五、顾客在卖场内慢慢闲逛
常见应对
1.你们好。请问想买点什么呢?
(刚见面就问“买什么”,会加重顾客的防范心理)
2.你们好,欢迎光临,请随便看看!
(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)
3.你们好,喜欢的话可以试试!
(太过平淡,起不到拉近彼此距离的作用,也不能挖掘出有效信息。纯属废话)
引导策略
很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向,他们进店可能是为了打发时间,也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢,谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈,但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下,也可能购买商品。
导购接待闲逛型顾客不能太过热情,不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时,导购应微笑着表示欢迎之意,然后给顾客一定的时间、空间,让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客,寻找一个合适的开场介绍时机。另外,对于闲逛的顾客,导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺,为下一步推介产品提供可能。
话术范例
话术范例一 导购:“您好,欢迎光临X X!,很乐意为您服务。这边有最新上市的手机,不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作,适时提供协助)
话术范例二导购:“您好,欢迎光临X X手机专卖。请随意挑选,有看中的款式告诉我,我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理,等待时机,适时介入)
话术范例三 导购:“哇!小姐,您的皮肤真好,白里透红,都可以去拍护肤品广告了。X X最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫,确保能引起顾客的“猎艳”心理,自己要对时尚有一定的了解)
方法技巧
接近闲逛型顾客的最佳时机:
1.当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)
2.当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)
3.当顾客看摆在旁边的产品说明时。
4.当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问,需要帮助)
5.当顾客主动提问时。
举一反三
怎样才能留住闲逛型顾客的脚步?
1.
2.
3.
怎样利用寒暄接近闲逛型顾客?
1.
2
3
七、手机销售技巧:有些功能对我来说没有很大用处
常见应对
1.有这一功能对您总没有害处吧?
(理由苍白无力,不能打消顾客的顾虑)
2.总有用得到的时候嘛!
(顾客本来就是因为用的机会不多而觉得浪费。导购说这话无疑是自打嘴巴)
3.这么流行的功能您都觉得没什么用呀!
(暗示顾客跟不上潮流,得罪顾客)
引导策略
现在的手机功能越来越齐全,往往除了通话、发短信之外,还有照相录影、MP3、收音机、录音、下载、红外线、蓝牙等功能。多功能手机的优点是可以从更多方面满足人们的需求,但相对于简单实用型的手机来说,价格偏高和很多功能使用机会不多也是部分顾客的顾虑之一。
当顾客提出很多功能对自己没用时,可能是顾客本身喜欢简单实用,也有可能是对多功能手机价格高的不满。针对不同情况,要用不同的策略进行处理。如果顾客真的接受不了多功能的手机,就介绍顾客喜欢的实用型手机;大部分顾客本质上还是更喜欢多功能手机,只因有些功能平时用得少、价钱贵而觉得不值,导购可以通过拆分价格法或是利益补偿法来解除顾客的顾虑。
话术范例
话术范例一 导购:“小姐,您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有
些功能平时使用的机会不多呢?”(先弄清楚顾客发出异议的真实原因)
顾客:“我觉得有些功能用的机会少,比方说GPS,我不开车,很难用得到。”
导购:“小姐,我理解您的感受。GPS功能可能您平时用得不多,但一旦使用,绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个GPS导航系统不但提供一般的城市地图,而且还有每个城市重要地点提示。利用这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方,比普通地图还方便。您虽然不开车,但要经常出差,对您来说这是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用,它可以在关键的时候帮到您啊!”(利益联想法)
话术范例二 顾客: “平时忙死了,这里面的娱乐功能根本就没时间用。”
导购:“哦,先生您一定对工作非常上心,平时忙个不停,没什么时间娱乐吧!”
顾客:“那是。我平时工作很忙,没时间来听歌、玩游戏。”
导购:“先生,您的公司能有您这样的精英,业绩一定蒸蒸El上,但是工作之余也要适当地休息。您想想,在紧张的工作之后或者是上下班的途中,听上几首自己喜欢的音乐,看上一段幽默小品,不是一大享受吗?而且,适当的放松,是为了更好地投入工作啊。您觉得呢?”(利用处理法与联想利益法相融合) 方法技巧
处理顾客“很多功能用不到”看法的技巧:
1.利用处理法:针对顾客异议本身的矛盾。以其内在隐形错误,否定其表面的立场,这样可以让导购化被动为主动,而且直接引证顾客的话,让顾客感觉到自己的意见被重视,更容易达到说服顾客的目的。
2.联想利益法:导购在顾客面前描述此功能在日后能给顾客带来的好处,进而让顾客认同导购观点,促成销售。
举一反三
还有哪些方法可以让顾客改变原有看法?
1.
2.
3.
请你设计几个顾客就是不要某些手机功能的处理话术。
1.
2、
八、手机销售技巧:顾客对导购的接待只点头、不说话
常见应对
1.您可以说说自己的看法嘛!
(流露出对顾客很不耐烦,容易让顾客反感)
2.您说一下您的要求嘛,不然我怎么知道您喜欢什么样的手机呢?
(带有责怪顾客的意思)
3.那您想要什么样的电脑啊?
(问题太空洞、广泛。让顾客不知从何回答)
引导策略
如果顾客对导购接待只点头,不说话。那十之八九是遇上内向型顾客了。这类顾客比较保守,对外界事物表现冷淡,和陌生人保持一定的距离。他们大多不爱说话,对导购的态度、言行异常敏感。面对这一类顾客,导购一定要显得稳重,而且要有足够的耐心。
接待内向型顾客时,即使顾客反应冷淡。导购也不需要太过于紧张,可以根据具体的情况,与顾客讲一些轻松愉快的时事热点,消除顾客的紧张感;也可以提出几个与顾客息息相关,容易回答的问题来引导顾客说话;或是通过恰当赞美来帮助顾客树立信心,鼓励顾客说出自己的购买主张。
话术范例
话术范例一导购:“先生,您是北方人吧!”
顾客:“哦,你怎么知道的?”
导购:“因为我也是北方人啊,一听您说话就感觉到了家乡的口音,
在广州这个大都市能遇到老乡,听到我们北方人讲话特有的儿化音,
感觉就像回到家一样舒服。不知您是刚来广州还是已经待了一段时间?”(可以用家乡的口音和顾客交流)
话术范例二 导购:“先生,您看到最近关于‘P品牌手机爆炸’的新闻了吗?”
顾客:“看到了,怎么会那样呢?”
导购:“听说啊,这款手机的电池有问题啊……”(从身边的逸闻趣事介入谈话)
话术范例三 导购:“小姐,我看您好像挺累的了。这大热天的出来买东西也挺辛苦的啊!”
(顾客可能回答是或者根本就不说话)
导购:“您看我们这里手机类型和款式都挺多的,为了节省您宝贵的时间,尽快挑到符合您要求的手机,我想请问一下,您是想要简单实用一点,还是功能齐全、款型个性化一点的呢?”(如此提问。就可以让顾客开口说话,有效将销售向前推进)
方法技巧
增加与顾客融洽度的方法:
1.寻找与顾客的相同点:可以从顾客的籍贯、职业、爱好、外表长相入手。如:“小姐,您是北方人吧”。
2.与顾客闲谈:从身边的逸闻趣事、最近的时事等入手引发顾客的兴趣。
3.诱导顾客参与话题:从顾客的切身事项入手,引领顾客参与交流。